IATF16949

1、 申诉、投诉处理原则

a) 坚持以事实为依据，以国家相关法律法规及《管理体系认证合同》为准则， 客观、公正、实事求是地对申诉、投诉和争议进行受理，申诉、投诉的提交、调查和处理决定应一视同仁；

b) 与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员均应回避，参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员，均应保持客观公正；

c) 申诉、投诉处理工作人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开情况负有保密的责任；

d) 本公司对申诉、投诉处理的所有决定负责； 2、申诉、投诉处理程序

2.1 申诉、投诉的范围

a）符合凯仕艾的管理体系认证条件和要求，但凯仕艾不予受理； b）凯仕艾未按合同相关规定，对受审核方给予审核认证；

c） 对凯仕艾的审核报告或颁发的认证证书有争议；

d） 对凯仕艾做出的授予、拒绝、保持、扩大或缩小认证范围、更新、暂停、恢复、撤销认证的决定有不同意见；

e） 对认证证书的使用管理有争议； f）审核人员违反有关规定；

g）其他符合申诉、投诉和争议定义的情况。

2.2 申诉的处理程序

2.2.1 获证组织在接到公司的决定或措施通知后，30 日内向公司提出申诉。

2.2.2 申诉应以书面文件形式提出。

2.2.3 业务部收到申诉材料后,填写《申诉/投诉和争议记录》,一般申诉由业务部负责组织调查处理。重大申诉，组成工作组调查处理。

2.2.4 工作组对申诉情况进行调查、分析、取证：

a) 要求申诉方与被申诉方均应充分提供事实证据和书面材料； b)工作组应安排申诉方与被申诉方代表充分陈述理由；

c)对调查情况进行充分分析和审议。

2.2.5 工作组经分析、审议后，作出申诉处理结论，向公司业务部或管理委员会秘书长提交书面报告。

2.2.6. 公司管理者代表召集会议，审定处理结果。

2.2.7. 申诉理由成立,属公司责任，公司管理者代表负责按照《纠正/预防措施实施程序》中有关规定，组织有关部门分析不符合产生的原因，采取纠正和预防措施,形成文件并验证其有效性；如果认为对受审核方应予复审时，由审核部按照认证程序中的要求实施复审。

2.2.8. 申诉中的问题虽然不属于公司的责任，但与公司认证审核工作有关，应举一反三，寻找改进的机会，采取适当的改进措施。

2.2.9. 申诉理由成立，申诉调查处理费用及复审费用由公司负担。申诉理由不成立，由申诉方负担费用。

2.2.10 申诉的处理结果,由业务部送交申诉方，自收到申诉，最迟不得超过 6 个月。